Mais le secteur tente de soigner ses maux avec l’aide du gouvernement. Le Human Ressource Development Council (HRDC), placé sous la tutelle du ministère de l’Education et de la formation, a mis sur pied un ambitieux programme visant à former 1 500 jeunes durant les cinq mois à venir. Dès le 15 décembre, une centaine de personnes va entamer la formation sur une base pilote.

« Depuis longtemps, l’industrie avait indiqué qu’elle faisait face à un manque aigu de main-d’oeuvre. Selon les chiffres que nous avons recueillis auprès d’eux et du Board of Investment, ils auront besoin de 1 500 à 2 000 télé-agents formés d’ici la fin 2006 », indique Vinod Seegoolam, directeur du HRDC. Aujourd’hui, les centres d’appels emploient 2 100 personnes.

Le programme comprend 180 heures de formation (90 heures de théorie et 90 heures de pratique dans des centres d’appels) et vise notamment à inculquer des connaissances de base en informatique, géographie mais inclut surtout des compétences en langues. « Selon les centres d’appels, le plus grand problème rencontré est le langage. Les participants doivent, entre autres, apprendre à neutraliser leur accent », explique Vinod Seegoolam.

Neuf centres enregistrés auprès de la Mauritius Qualifications Authority dispensent déjà des cours destinés aux centres d’appels. Ils ont été retenus pour réaliser le projet.

Dans la même veine, une campagne d’informations sur le secteur a été lancée jeudi. Objectif : faire connaître une industrie qui estime souffrir d’une trop grande méconnaissance de la part du public.

L’année prochaine, le HRDC compte lancer un autre programme de formation. Il s’agit de délivrer des personnes aptes à travailler dans le secteur de l’externalisation. Actuellement, l’organisme mène une enquête auprès des compagnies intéressées afin de définir leurs besoins.

Le projet ne doit cependant pas être confondu avec celui que le précédent gouvernement avait annoncé en juin 2003. Lors de son discours du budget, Pravind Jugnauth, le vice-Premier ministre et ministre des Finances d’alors, avait annoncé des programmes de formation ciblant les détenteurs du School Certificate et du Higher School Certificate.

Pas moins de 5 000 étudiants étaient concernés par ce programme étalé sur deux ans. Priorité allait être donnée à ceux souhaitant travailler dans les centres d’appels et l’externalisation (Business Process Outsourcing), deux domaines déjà demandeurs à l’époque. Pour diverses raisons, le projet n’a cependant pas franchi l’étape des appels d’offres.


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Source : www.maroc-callcenters.com